De fleste mennesker vil, hvis du spørger dem om, hvad basal kommunikation er, svare at det er det, der sker, når mennesker taler sammen. Netop fordi det er den generelle antagelse, begynder rigtig mange mennesker at kommunikere, før de overhovedet har skabt kontakt til den person, de taler til. Derfor bliver de signaler, som afsendes, ikke altid modtaget og opfattet på den måde, som det var tænkt. Ved at være opmærksom på kontakten til den person, som du vil kommunikere med, bliver du i stand til: For det første at konstatere om kontakten er der, og for det andet at opbygge kontakten, hvis den ikke var der til at starte med. Først når kontakten er etableret, kan du levere dit budskab, så det bliver forstået, som du havde tænkt dig og dermed være i stand til at gøre din indflydelse gældende og lede andre.

Vi mennesker kan grundlæggende lide dem, der er som os selv, og som vi kan genkende. Når du møder nogen, der minder om dig selv, slapper du af, for hvis denne er som dig, så må det jo være trygt og godt. Jo mere du føler, du ligner den, du kommunikerer med, jo mere slapper du af, Unknown og dermed slapper den anden også hurtigere af. Og jo hurtigere du er i stand til at få den anden til at slappe af, jo hurtigere vil denne åbne op, og dermed etableres det, som kan konstateres som værende en god kontakt og en tilstand, hvor han eller hun har lyst til at kommunikere med dig.

– Det er det der indenfor NLP kaldes god rapport.

Rapport – At skabe god kontakt

At opnå rapport betyder at opnå en positiv, harmonisk og imødekommende kontakt med en eller flere personer. Rapport er noget, du møder alle vegne, hvor mennesker kommunikerer. Tænk på en situation, hvor du har følt dig i fuldstændig samklang med et andet menneske, og overvej følgende spørgsmål: “Hvad var det egentligt, som satte dig og den anden i den tilstand?”

Når du husker tilbage, var I sikkert enige om noget, tænkte ens eller delte fælles interesse. Måske sad I på samme måde eller talte på samme måde. Under alle om- stændigheder – bevidst eller ubevidst – viste I hinanden, at I respekterede hinandens model af verden, værdier og overbevisninger.

Du opnår rapport ved at pace og matche den anden, og når du har rapport, kan du begynde at lede. Formålet med rapport er at skabe god kontakt og at få tilladelse til at lede den anden. Og når du har rapport og leder, skal rapporten kontinuerligt vedligeholdes ved at pace og matche. Det er altså en cirkulær proces, og når du pacer/matcher, opnår og vedligeholder du rapport.

Begreberne pace og matche er synonymer, forstået på den måde at begge begreber dækker over den proces, det er at opnå rapport. I kapitlet her, benytter jeg begrebet matche som udgangspunkt, da de værktøjer og redskaber du bliver præsenteret for, er underkategorier af det at matche.

Matche

Når du matcher, træder du ind i den andens verden uden at tage din egen med. Du behøver ikke nødvendigvis at være enig i det, du kalibrerer, eller de værdier du bliver præsenteret for. Du er blot så fleksibel, at du anerkender og respekterer den måde, den anden oplever verden på.

Når du møder en person, hvor denne er, vil det hos denne, skabe en oplevelse af at føle sig mødt. I stedet for at have travlt med at fremmedgøre den anden, fordi denne oplever verden fra et andet sted end dig, ligger der mere kraft i at fokusere på, hvad der skal til for at møde den anden. Hvis en person møder dig med en negativ attitude, kan det betale sig at møde personen i denne model af verden. Så vil personen opleve sig mødt og have svært ved at forblive negativ. Hvis du derimod møder personen et sted, vedkommende ikke er, vil personen blive ved med at være negativ. Det kan derfor betale sig at matche i mødet med mennesker, så de oplever sig mødt i deres model af verden. Herfra kan du skabe nye muligheder i relationen.

Matche via spejling

En særlig kraftig måde at matche på er ved at spejle. Når du spejler en anden person, optræder du som dennes spejlbillede. Hvis du sidder overfor en anden person, der sidder med krydsede ben, spejler du vedkommende ved også at krydse dine ben. Hvis vedk- ommende bevæger højre fod, bevæger du din venstre. Hvis vedkommende gestikulerer med hænderne, spejler du ved også at bevæge hænderne på en tilsvarende måde. Hvis personen står op, står du på samme måde. Du kan således kun spejle kropssignaler, ved at agere således at der opstår spejlet symmetri mellem jer. På grund af den måde spejl- neuroner virker på, er metoden meget effektiv til at opnå god og dyb rapport.

Spejling

Kropsmatching og krydsmatching

I nogle situationer vil den bedste måde at matche et andet menneske være at gøre noget af det, den anden gør, men ikke det hele. Det kan eksempelvis være at spejle kropsholdningen. At kropsmatche er anderledes end at spejle, da du ikke er et eksakt spejlbillede af den anden. For eksempel kan du matche en person, der sidder med højre hånd under sin hage, ved at sætte din højre hånd under hagen. På denne måde matcher du vedkommende, men spejler ikke. Alternativt kan du matche hovedets position, krydsede arme og ben og optrukne eller sænkede skuldre. Du kan matche de samme positioner, som du kan spejle.

Kropsmatching

En mere sofistikeret form for matching kaldes krydsmatching. Du kan for eksempel krydse dine ben, hvis den, du sidder sammen med, har krydsede arme.

Krydsmatching

Du kan også banke din finger i bordet i samme rytme, som den anden vipper med sin fod. Også på denne måde kan du skabe rapport.

Rytmematching

Når du har rapport, kan en god måde at teste dybden af denne være at mismatche. Altså bevidst gøre det modsatte af, hvad den anden gør. Hvis du har god og dyb rapport, vil du opleve, at den anden begynder at følge dig i stedet for omvendt.

Matche via vejrtrækning

Udover at matche fysiske positioner kan andre områder også matches for at opnå en endnu dybere kontakt. Disse værktøjer er umiddelbart ikke så åbenlyse som matching af fysiske positioner, men vil på et elegant plan forstærke en god kontakt, tillid og fortrolighed.

En meget kraftfuld måde at matche en anden person, er ved at følge den andens vejrtrækning. Nogle trækker vejret i toppen af lungerne, andre omkring solar plexus, mens andre igen trækker vejret helt ned i maven. Du kan matche dybden og hastigheden af den anden persons vejrtrækning. Når du trækker vejret som vedk- ommende, sker der som regel det, at din sindstilstand stiller ind på den andens. Det forklarer, hvorfor denne type af matching er så kraftfuld.

Matche via øjenbevægelser

En raffineret måde at matche en anden på er ved at benytte øjenbevægelserne. For ek- sempel kan du matche ved at fokusere dine øjne det samme sted i rummet som den person, du sidder sammen med. Du kan se i samme retning og med samme afstand som den anden, eller du kan pege i den retning, hvor den anden i forvejen kigger hen.

Matche via ord

Du kan også matche en anden person ved simpelthen at genbruge de ord, vedkommende bruger, frem for at bruge dine egne. Dette vil umiddelbart give den anden en følelse af at blive forstået. Hermed kan du opnå en endnu bedre kontakt, fordi den anden har en helt klar opfattelse af betydningen af de ord, han eller hun lige har brugt.

Hvis du eksempelvis er ved at runde et møde af, og den potentielle nye kunde spørger: “Jeg vil gerne se et tilbud fra dig, hvornår kan jeg få det?”, så kan du med fordel svare: “Du kan få et tilbud fra mig inden en ugefrem for: “Jeg kan sende dig vores prisliste snarest muligt.” Her mismatcher du nemlig den andens ordbrug.

Matche via stemmen

Udover at matche ordene i sig selv, kan du også matche de mere kvalitative sider ved talen. Du kan matche rytmen, volumen, hastigheden og tonefaldet i en anden persons tale. Hvis du arbejder over telefonen, er dette ekstremt brugbart, da du her er afskåret fra at benytte dig af de andre sanser.

Matche via Yes-settet

Yes-settet, på dansk Ja-sættet, er en verbal måde at matche på, hvorved den, du taler med, ikke kan andet end at være enig med dig. Du matcher den andens model af verden med ord, da du formulerer dig på en måde, så den, du taler til, kun kan tænke eller sige: “Ja.” Når du siger noget, der indiskutabelt matcher personens model af verden, er det nemt for personen at begynde at slappe af og få en fornemmelse af, at I forstår hinanden. Dermed får du rapport.

En af de måder, yes-settet fungerer på, er ved at tale uspecifikt, hvis du ikke kender den person, du taler med så godt. Ved at pejle dig ind på, hvad der må være sandt for denne person i den konkrete situation, er det muligt for dig at stille spørgsmål, eller fremsætte en påstand eller konstatere noget, hvortil svaret hos modparten nødvendigvis må være: “Ja.”

Dette gør, at den anden får en opfattelse af, at I er på bølgelængde og derfor vil blive afslappet og interesseret i det, du siger.

Omvendt vil du, hvis du siger noget, der svares nej til, opleve, at det får en effekt, der er forstyrrende for personens system. Hvis du siger noget, der ikke stemmer overens med personens model af verden, vil du kunne opleve en reaktion, hvor rapporten brydes, og der opstår modstand fra den anden.

De to linjer der startede dette afsnit, er et eksempel på at matche via Ja-sættet. Metoden er velkendt, og du har med garanti selv oplevet den på egen krop i form af påtrængende telefonsælgere. Dette understreger vigtigheden af, at dette redskab skal benyttes med finesse og ikke mekanisk, ellers bliver det for basalt og kunstigt. Starten på dette afsnit er et eksempel på, hvordan metoden netop kan inkorporeres i din kommunikation, uden at det bliver virkningsløst og grænseoverskridende men snarere et effektivt redskab til at opnå rapport.

Rapport

Leade

Nu har du fået en række teknikker og værktøjer til at opnå rapport, og derfra kan du begynde at leade, på dansk lede.

Når du er god til at lede, leder du en anden eller andre, så de får lyst til at følge dig i det, du taler om. Et eksempel kunne være en person, der er meget ophidset over et emne. Du kan vælge at fortælle ham, at han skal slappe af og tage det roligt, eller du kan matche ham på kropssprog og tonefald. Dermed anerkender du hans værdier og overbevisninger, og derefter, når I har rapport, kan du lede ham over i en anden tilstand, ved at du ændrer vejrtrækning, talehastighed, toneleje samt kropssprog.

Leading

Leade

Et andet eksempel kan være det ugentlige afdelingsmøde.

Her kan du som leder starte med et yes-set, hvor du siger: “Nu er det tirsdag, og vi har afdelingsmøde.” Hertil vil det være svært at være uenig. Næste sætning kunne være: “Vi har en række punkter på dagsordenen.” Igen er det svært at være uenig. Ved at fortsætte mødet med en række udmeldinger, som dine medarbejdere kun kan svare ja til, matcher, matcher og matcher du. Dermed får du opbygget rapport og grundlaget for et konstruktivt møde.

Alternativet er, at starte med at sige: “I har alle fået dagsordenen og forberedt jer, så vi kan blive hurtige færdige.” Denne udmelding vil åbne for en uenighed, for der er måske nogen, der ikke har tjekket deres mail og set dagsordenen, andre har måske ikke forberedt sig. På sidstnævnte måde er der en stor risiko for at få bygget den diametrale modsætning til yes-settet, nemlig et no-set, dansk nej-sæt. Dette vil føre til det modsatte af god rapport, som ofte medfører, at mødets deltagere mentalt falder fra, og endelig at mødet krakelerer.

Jeg har selv i praksis erfaret, hvor stor forskel der er på disse to udgangspunkter for et møde. Da jeg var salgschef, stod vi en gang i en situation, hvor vores direktør havde hidset sig frygteligt op over, at mine sælgere havde for få kundebesøg, nemlig 2-3 frem for 7-8 besøg ugentlig. Han havde, forud for mødet, givet mig ordre til, at dette skulle påtales, ændres, og at sælgerne for øvrigt skulle tage sig sammen!

Jeg funderede så lidt over, hvordan jeg bedst kunne få overbragt budskabet. Min konklusion var, at jeg måtte kommunikere den noget kontante ordre på en måde, så det fremstod for sælgerne, at flere kundebesøg var bedre end få kundebesøg.

Derfor startede jeg mødet med at sige: “Ja, siden sidste salgsmøde, har vi alle haft rigtigt travlt. Der er blevet lavet mange tilbud, og vi har fået solgt mange af vores systemer både i Danmark og i udlandet. Jeg ved, at I alle har haft travlt og mere end rigeligt at se til.” Ingen i teamet kunne være uenige i dette, og mødet var dermed åbnet med et yes-set.

Derefter fortalte jeg om en oplevelse, jeg havde haft ved et kundebesøg sammen med en af sælgerne. Ved dette besøg opnåede vi, netop i kraft af, at mødet var ‘face-to- face’, nye informationer om kundens behov, hvilket medførte et yderligere salg, som vi ikke havde haft i tankerne før kundebesøget. Hvis vi ikke havde foretaget det konkrete kundebesøg, havde vi ikke fået adgang til denne viden om, at kunden manglede lige netop det pågældende produkt. Uden denne viden ville vi ikke være med i kampen om at få ordren.

På mødet fortsatte jeg herefter med spørgsmålet: “Hvor meget mere ville I vide om jeres kunder, hvis I havde mere tid og overskud, til ikke bare at besøge 2-3 kunder om ugen, men derimod 7-8? Og ikke bare i en enkelt uge, men på en mere permanent basis, vi kunne få or- ganiseret fremadrettet i løbet af året? Det er noget af det, jeg godt kunne tænke mig, at vi taler om på dette salgsmøde. Hvad skal der til? Hvordan skal vi få organiseret vores arbejde, så vi kan komme ud og få den information, som er alfa og omega for, at vi kan få succes? Hvad har I af idéer?”

Det jeg opnåede ved denne fremlægning, var en gruppe sælgere, som var motiveret for at komme med idéer til, hvordan vi kunne nå ud til flere kunder, end vi hidtil havde gjort, frem for et team af sælgere, som sad tilbage med følelsen af, at blive bebrejdet for ikke at passe deres arbejde ordentligt.

Ved at pace og matche og via yes-settet, opnåede jeg rapport og kunne lede teamet gennem et, for alle parter, konstruktivt møde.

I denne artiklet har du nu læst om redskaber til at opnå rapport ved at matche med forskellige teknikker og herefter at lede dig selv og andre. For at du kan træne din evne til at pace, matche og lede, følger her en række øvelser.

Øvelser

Øvelse 1 – Matche

Næste gang du går på gaden, kan du spejle dem, der kommer gående imod dig og se, hvilken effekt det har.

Formålet med øvelsen er ikke selve effekten, men det at du begynder at træne din opmærksomhed i, hvad andre mennesker gør, og hvilken effekt det har, når du gør det samme.

Øvelse 2 – Ja-sættet

Tænk på det næste møde du skal til.

List 5-10 sætninger som du kunne sige, hvor de andre ville være nødt til at være enige med dig.

Øvelse 3 – Rapport

Næste gang du oplever en situation, hvor du oplever en virkelig god kontakt til et andet mennesker, så læg mærke til hvad det er, der sker.

Du kan læse mere om hvordan du skaber god kontakt i “Gør det du er bedst til” Bind 2

Pin It on Pinterest

Share This