Chat with us, powered by LiveChat
Vi kan nok blive enige om, at den verden vi lever i i dag, bliver mere kompleks som årene går. Vi tilbydes flere og flere muligheder, der dukker op med stadig tiltagende fart. Dette omfatter også de muligheder, som køberne har, når de overvejer, hvordan de kan få, det de vil have, og hvad de behøver for at opfylde deres ønsker. For at håndtere denne nye verden, skal vi angribe selv de meget etablerede ideer, som den traditionelle salgsmetode er baseret på, på en helt ny måde. At nå frem til nye tilgange som er mere velegnede i den komplekse verden vi nu lever i, kræver en ny tænkemåde. 

For mange år siden, blev jeg udfordret af en kunde til at udforme en salgsmetode, som skulle kunne implementeres globalt, til at sælge en ydelse af høj værdi og kom- pleksitet. Metoden var møntet på at sælge en værdifuld, kompleks ydelse. Stillet overfor denne udfordring, begyndte jeg med at overveje, hvad det virkeligt var, der var på spil. Det stod mig klart, at det krævede en særlig metode for at finde frem til, hvad kunderne mest ønskede skulle være sandt, efter de havde købt den tilbudte ydelse. Det betød, at det var nødvendigt at bevæge sig ud over den nuværende situation for at havne et sted, hvor kunderne oplevede det, de ønskede.

Fra denne samtale og udfordring opstod modellen, som vi efterfølgende benævnte The Satisfaction Cycle®. Modellen er primært en intentionel kommunikationsmodel, eller en metode til at anvende kommunikation på, for at nå frem til et specifikt forudbestemt mål sammen med andre.

Ideen om at udvikle en intentionel kommunikationsmodel bevægede sig ud over det traditionelle koncept, der går ud på at opbygge en salgsmodel eller salgsproces. Det bærende koncept som The Satisfaction Cycle® er baseret på, giver modellen dens navn. Den handler om at skabe denne vedvarende ‘satisfaction’ for kunden i den faktiske proces.

Hvis vi sammenligner de traditionelle salgsmodeller eller processen, som jeg beskrev ovenfor, vil du nok huske, at de tager udgangspunkt i et problem, som bliver identifi- ceret under kommunikationen med kunderne. Derved bliver modellen organiseret i forhold til ‘smerte’, ubehag eller utilfredshed. Vi kunne måske sige, at grundlaget for kommunikationen er baseret på utilfredshed, og som følge deraf vil kommunikatio- nens følelsesmæssige tone blive negativ.

Som jeg også forklarede overfor, er der konsekvenser ved tage afsæt i en følelse af utilfredshed og en negativ følelsesmæssig tone. Det tvinger den potentielle kunde til at være varsom, når der tages, hvad der måske kunne ende med at være, endnu en dårlig beslutning. Det eneste håb om succes ved anvendelse af denne model er at øge kendskabet til den negative konsekvens i så stor en udstrækning, at kunderne er tvunget til at bevæge sig væk fra den ‘smerte’, som de er blevet gjort opmærksom på. Og som du nu ved, er det vores erfaring, at der er en sekundær konsekvens: Kunderne forbinder ubehaget, som de oplever under processen med processens fascilitator, som i dette tilfælde er sælgeren.

Derudover fandt vi ud af, at selv de forskere, som har udviklet disse negativt baserede salgsmodeller, antydede at problemet med de negative konsekvenser i sidste ende nok ville blive løst, da løsningen som kunderne til sidst bliver tilbudt, vil skabe en tilstand af ‘satisfaction’. Men dette fjerner dog ikke ubehaget eller forbindelsen mellem ubehag og sælger samt den organisation, det produkt eller de ydelser, som han eller hun på et eller andet niveau repræsenterer.

Derfor vendte vi, bogstaveligt talt, denne oplevelse på hovedet, da vi udformede vores Satisfaction Cycle®. Vi tog udgangspunkt i kundernes stærkeste følelse af ‘satisfaction’ og byggede videre på denne positive følelsesmæssige tilstand.

Vi tager afsæt i Satisfaction Cycle® ved at etablere, det vi kalder PS+, eller Present State Positive. Med andre ord begynder vi med et enkelt spørgsmål: “Hvad er det, der virker?”, eller mere specifikt: “Hvad er det, der allerede fungerer godt for dig nu?” Ved at brug dette spørgsmål kan vi lede samtalen hen imod en drøftelse af både succeserne og den nuværende succes, som kunderne allerede har oplevet.

De positive effekter af at begynde her, i PS+, er talrige. Her er nogle eksempler:

  1. Først og fremmest er det den mest direkte og effektive metode til at etableree positiv følelsesmæssig stemning.
  2. For det andet bekræfter det, at kunden har æret, og stadig vil være, i stand til at træffe gode beslutninger.
  3. Dernæst skabes en association til sælgeren som en person, der forbindes med positive følelser.

Der er en hel del information, som du vil finde det nemt at indsamle fra PS+ positio- nen, såsom de løsninger kunderne anvender i dag, specifikke leverandører samt bud- getterne for vedligeholdelsen af nuværende løsninger. Du kan også finde ud af, hvordan de nåede frem til deres nuværende løsning, f.eks. hvem var involveret i beslut- ningen om at implementere den nuværende løsning, hvordan blev beslutningen taget, hvad er den nuværende løsnings vigtigste egenskaber – såvel de positive som dem, der kunne trænge til forbedring …

Det viser sig nemt at indsamle information ved brug af denne proces, idet kunderne intet har at gemme eller frygte. De drøfter deres succeser med dig. I bund og grund har du givet kunderne lov til at vise, hvor dygtige de har været og fortsat er. Denne proces vil slet ikke ligne det, de er vant til i en salgssituation, og responsen er næsten altid yderst positiv.

Nu kan vi gå videre til det næste logiske trin, som opstår naturligt fra PS+ som udgangsposition: DS++ – eller Desired State. Du kan udvikle DS++ ved at stille det enkle og direkte spørgsmål,:”Hvad skal der til, for at gøre den nuværende situation endnu bedre?” Formålet er at sætte kunderne i en position, hvor de overvejer, hvad de ville ønske sig allermest, hvis der overhoved ingen begrænsninger var, end ikke de begræn- sninger, som de aktuelt oplever. Ganske enkelt er dette en  forstærket version af den nuværende PS+, altså mere af det der allerede virker godt … som deres nuværende løsning endnu ikke leverer.

Dette sidste udsagn er afgørende. Mens DS++ bygger direkte videre på og fra PS+, vil det nuværende produkt eller den nuværende løsning som kunden har i PS+ højst sandsynligt ikke lede dem frem til DS++. Hvis du fortsætter ad denne vej, vil kunderne derfor bevare en positiv følelsesmæssig tilstand. De taler stadig om, hvad det er, der virker for dem, og hvad det er, der vil fungere endnu bedre, hvis de kunne nå eller opnå det. Dette giver dem lov til fortsat at opleve denne følelse af ‘satisfaction’, som var dit udgangspunkt. Faktisk begynder du nu at forstærke og intensivere denne oplevelse, og de vil fortsat forbinde oplevelsen af ‘satisfaction’ med salgsprocessen og den person, som gør det muligt … i dette tilfælde dig.

Where you put your attention is where you’ll get your results.

Joseph Riggio

Hos Acuity World lærer vi vores kursister om alt det formidable inden for salg og ledelse. Vi har forskellige forløb, kurser og arrangementer, som er kompetenceudviklende og coaching som udvikler på det personlige niveau. Læs blandt andet om executive coaching her hos Acuity World.

Pin It on Pinterest

Share This