Chat with us, powered by LiveChat

For en del år siden var jeg ansat i et firma, der sælger basisingredienser til fødevarer. Jeg var ansvarlig for at få den årlige kontrakt i hus med en af firmaets største kunder. Et år havde jeg haft løbende kontakt med indkøbschefen, vedrørende en temmelig stor ordre, dog uden at kunne afslutte handlen. Nu var vi nået dertil, hvor vi havde brug for en konklusion, og aftalen skulle afsluttes. Jeg tog derfor over til kunden for at møde indkøbschefen. Efter lidt small talk indledte vi selve forhandlingen. Den forløb meget hurtigt. 

Find din egen forhandlingsstil

For at skære ind til benet, gik jeg lige til sagen og sagde: “Prisen for produkt A vil være 2,53 kr. pr kilo, hvis du køber minimum 2.500 tons pr. år, og prisen for produkt B vil være 4,75 kr. pr kilo, hvis du køber minimum 1.100 tons pr. år. ” Mens jeg kiggede på ham, spurgte jeg ham herefter direkte: “Er disse priser acceptable for dig?” Jeg var opmærksom på reaktionen i hans ansigtsudtryk, og jeg kunne skimte et smil som spontan reaktion på mit udspil, altså et klart nonverbalt: “Ja.” Det ændrede sig dog hurtigt til et mere bevidst: “Nej.” Men inden han kunne nå at formulere sit verbale svar, tog jeg ordet igen og lukkede handlen med ordene: “Tak for ordren!” Jeg kunne se, at han havde en indre dialog med sig selv. Da han ubevidst indså, at han allerede havde accepteret tilbuddet, sagde han: “Hvor skal jeg skrive under?”

Historien illustrerer, at du ikke kan ikke-kommunikere. Gennem opvæksten er de fleste af os blevet opdraget til at holde fokus på sproget, og de ord vi anvender, når vi kommunikerer med hinanden. Og det er ikke altid, at det, der bliver kommunikeret verbalt, stemmer overens med det, der kommunikeres nonverbalt. Det, du selv er klar over, at du kommunikerer, stemmer altså ikke altid overens med det, du ikke er klar over, at du kommunikerer, fordi det foregår uden for din bevidsthed.

Når du interagerer med andre, kommunikerer du både på et bevidst plan, og på et plan som du ikke er bevidst om, og kropssproget – det nonverbale – vil for de fleste menneskers vedkommende være den sidstnævnte form for kommunikation.

Du kan sammenligne den kommunikation, der finder sted, uden for det du er bevidst om, med den bevidste, ved at sammenligne dit hjerteslag med et påtaget smil. Du foretager ikke noget bevidst valg, om at dit hjerte skal slå hver gang, det gør det. Det er en ubevidst ‘automatik’, som din krop iværksætter af sig selv. Derimod er et påtaget smil, som du sender til chefen, selvom du egentlig ikke har lyst til at smile, en bevidst handling fra din side. På samme måde vil din krop reagere med ubevidste handlinger, på de input du modtager uden at du selv, bevidst, handler på dem. 

Undersøgelser af den svenske forsker Ulf Dimberg viser, at vores ansigt reagerer hurtigere end vores bevidste opmærksomhed på andres ansigtsudtryk (1). Hans undersøgelser viser, at allerede 3/10 af et sekund efter at en person fik vist et billede af glade, triste eller vrede ansigter, kunne en tilsvarende reaktion måles i personens egne ansigtsmuskler via elektroder. Først 5/10 af et sekund efter blev personen bevidst om synsindtrykket.

Andre videnskabelige tests har dokumenteret, at udtryk i ansigt og stemme har en større indflydelse på, hvad der bliver opfattet, end de konkrete ord der bliver sagt. Stemmen kan give udtryk for information via faktorer som hastighed, længde, pauser, styrke, tone højde og dybde. Ansigtet kan give udtryk for følelser og attituder gennem mimik og andre muskeltrækninger. 

Analyser af videooptagelser viser også, at vi spejler og imiterer andres kropssprog og bliver følelsesmæssigt påvirket gennem den nonverbale kommunikation. Bare tænk på en samtale, hvor den du talte med overbragte en glædelig nyhed. Rejste hårene sig? Fik du vand i øjnene? Smilede du for dig selv? De fleste mennesker påvirkes både kropsligt og mentalt. Derfor vil du, når du stiller et spørgsmål altid få mindst to svar: først via den nonverbale kommunikation uden for personens bevidsthed og kort derefter et verbalt, bevidst svar. 

For at afdække betydningen af den nonverbale kommunikation, udførte den amerikanske psykolog Albert Mehrabian og hans medarbejdere i slutningen af 1960’erne en serie berømte eksperimenter, hvor de undersøgte, hvordan menneskers valg af ord, tonefald og ansigtsudtryk har indflydelse på den grad af sympati, interesse og respekt eller mangel på samme vi oplever at blive mødt med, når vi kommunikerer med hinanden.

En række personer blev instrueret i at fremsige forskellige ord, som var enten positivt, neutralt eller negativt ladede, i et tonefald, som var enten venligt, neutralt eller uvenligt, overfor en gruppe forsøgspersoner. Samtidig fik forsøgspersonerne forevist billeder af de samme personer, med et ansigtsudtryk som var enten venligt, neutralt eller uvenligt. Herefter skulle forsøgspersonerne vurdere, om det samlede indtryk af den person de ‘kommunikerede’ med var positivt, neutralt eller negativt.

På basis af disse eksperimenter nåede Mehrabian frem til, at ordene kun vægter 7 %, mens tonefaldet vægter 38 % og ansigtsudtrykket hele 55 % i forhold til modtagerens samlede oplevelse af kommunikationen (2).

Dette bemærkelsesværdige resultat er siden blevet kendt som 7-38-55 reglen. Det er dog vigtigt at understrege, som Mehrabian også selv gør det i de originale artikler, at denne regel kun kan antages at gælde under de særlige omstændigheder, hvor det budskab der sendes er flertydigt, fordi der ikke er overensstemmelse mellem det der siges, måden det siges på og det kropssprog, der anvendes. Selvom Mehrabian’s 7-38- 55 regel ofte er blevet overfortolket og generaliseret til alle former for kommunikation mellem mennesker i årenes løb, er pointen imidlertid klar. Langt den største del af den kommunikation, der foregår mellem mennesker, er faktisk nonverbal.

Mennesker, der er gode til at kommunikere, har – som regel ubevidst – forstået dette og indrettet deres kommunikation ind efter det. Hvis du for eksempel roser dine medarbejdere for det arbejde, de har udført, men samtidig sender et signal med dit tonefald og kropssprog om, at du alligevel ikke er helt tilfreds med deres indsats, er det kun 7 % af medarbejderne – en ud af 14 – der vil opfatte denne ros positivt. Selv hvis vi tager den visuelle parameter ud af ligningen, sådan som det for eksempel er tilfældet, når du taler i telefon, vil ordene stadig kun vægte 16 %, mens tonefaldet vil vægte hele 84 % i forhold til det samlede indtryk, når der vel og mærke er uoverensstemmelse mellem disse parametre.

I en interaktion hvor du uden besvær kommunikerer godt med modparten, vil de ord I siger til hinanden, derimod helt naturligt være det centrale, mens jeres opmærksomhed på både toneleje og kropssprog vil være nedtonet. Når de ord du bruger, sender det samme budskab som dit tonefald og dit kropssprog, når din verbale kommunikation er i overensstemmelse med din nonverbale kommunikation, er du nemlig det, som vi inden for NLP’en kalder for kongruent.

Som eksempel, vil du ofte få en kongruent reaktion fra børn, fordi deres ubevidste reaktion vil stemme overens med deres efterfølgende bevidste. Hvis du giver en gave til et barn, vil det derfor tydeligt fremgå, om du har valgt rigtigt, eller om du godt kan starte bilen for at køre tilbage til legetøjsbutikken for at sikre husfreden. Det kan være markant sværere at læse, om en gave du forærer til en voksen falder i smag eller ej.

Mennesker, der er kongruente, har lettere ved at blive forstået, og de vil som oftest have lettere ved at skabe tillid hos andre. Det betyder, at jo bedre du bliver til at aflæse og forstå både dit eget og andre menneskers tonefald og kropssprog, jo mere information vil du have adgang til i din interaktion med andre mennesker.

Hvor sanseskarp er du? Prøv at lave disse øvelser:

Øvelse 1: Næste gang du ser en nyhedsudsendelse på TV, så læg mærke til dem, der bliver interviewet. Læg mærke til deres ansigtsudtryk, mimik og umiddelbare reaktioner, når de bliver stillet et spørgsmål. 

Øvelse 2: I en bestemt periode, en dag, en uge, lægger du mærke til forskellige aspekter af det nonverbale. Eksempelvis kan du tage en uge, hvor du lægger mærke til dine kollegers håndbevægelser, talehastighed, øjenbevægelser og åndedræt. Træn dig selv i at registrere disse observationer. 

 

Referencer:

  1. Ulf Dimberg & Monika Thunberg: “Rapid facial reactions to emotional facial expressions”, Scandinavian Journal of Psychology, Volume 39 Issue 1, 1998.
  2. Albert Mehrabian: “Silent Messages: Implicit Communication of Emotion and Attitudes”, Belmont, CA, Wadsworth, 1981.

Pin It on Pinterest

Share This